Programa de Capacitación para Empresas
Experiencia al Cliente
Con este taller, los participantes van a entender qué es lo que realmente vive un cliente en cada punto de contacto con la empresa y van a contar con herramientas para diseñar experiencias que generen fidelización, recomendación y diferenciación real frente a la competencia.
Duración
4 horas
Modalidad
Presencial, Virtual o Híbrida
¿A quién está dirigido?
Líderes de áreas con contacto con el cliente
Que quieren mejorar los indicadores de satisfacción y retención y necesitan que su equipo entienda el impacto de cada interacción.
Áreas de RRHH y capacitación
Que buscan instalar una cultura orientada al cliente en toda la organización, no solo en las áreas de atención.
Equipos comerciales, de atención y posventa
Que interactúan con clientes a diario y quieren mejorar la calidad de cada punto de contacto.
Equipos de producto, operaciones o administración
Que no tienen contacto directo con el cliente pero toman decisiones que lo afectan y necesitan incorporar su perspectiva.
¿Qué van a lograr?
Al terminar este taller, cada participante va a saber exactamente cómo:
- Mapear el recorrido completo del cliente e identificar los momentos que definen su experiencia.
- Detectar los puntos de fricción que generan insatisfacción antes de que el cliente se vaya.
- Diseñar interacciones que superen la expectativa del cliente en los momentos que más importan.
- Conectar la experiencia del cliente con los resultados del negocio: retención, recompra y recomendación.
- Instalar una mentalidad orientada al cliente en equipos que no tienen contacto directo con él.
- Medir la experiencia del cliente con indicadores concretos y accionables.
Temario
1) Qué es realmente la experiencia del cliente — y por qué no alcanza con la buena atención
- La diferencia entre atender bien y generar una experiencia memorable
- Por qué los clientes se van sin quejarse y qué dice eso de la organización
- Cómo la experiencia del cliente impacta directamente en los resultados del negocio
2) El recorrido del cliente: ver la empresa desde afuera
- Qué es el customer journey y cómo mapearlo en la realidad de la empresa
- Los momentos de la verdad: cuáles son las interacciones que definen si un cliente se queda o se va
- Cómo identificar los puntos de fricción antes de que el cliente los convierta en una queja o en una baja
3) Diseñar experiencias que superen la expectativa
- Qué espera el cliente en cada punto de contacto y cómo superarlo sin grandes recursos
- Personalización, empatía y resolución: los tres pilares de una experiencia que fideliza
- Cómo recuperar a un cliente después de una experiencia negativa y convertirla en una oportunidad
4) Práctica: rediseñar un punto de contacto real
- Cada equipo mapea un momento crítico del recorrido de su cliente
- Identificación de fricciones y propuesta de mejora concreta
- Plan de acción: qué cambia en la próxima interacción con un cliente
📋 Este temario es una base orientativa. Antes de cada taller, trabajamos para ajustar el contenido, los casos y los ejemplos a la realidad específica del equipo.
Modalidad 100% práctica
Creemos que el aprendizaje real ocurre haciendo. Por eso, cada encuentro está diseñado para que los participantes trabajen con situaciones concretas de su propio entorno laboral, no con casos abstractos.
El rol del coach es facilitar la experiencia, no dictar contenido. Cada persona se va con herramientas que puede usar desde el día siguiente.
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