Caso de éxito · Salud
Capacitación en manejo de conflictos para la recepción del Instituto Argentino de Flebología
Un taller presencial a medida, construido sobre situaciones reales del centro, para que el equipo de Recepción y Administración cuente con criterios comunes ante reclamos y momentos de tensión con pacientes.
8
personas de Recepción y Administración capacitadas
4 h
de taller práctico presencial
1
jornada en la sede del Instituto
100%
de la práctica sobre situaciones reales del centro
01 · El objetivo
Una atención a la altura del estándar clínico
Que la experiencia de atención esté a la altura del estándar clínico del Instituto en cada punto de contacto con el paciente.
El Instituto Argentino de Flebología es un centro médico especializado en flebología, con un estándar clínico alto. Su dirección buscaba que la experiencia de atención estuviera a la altura de ese estándar.
Para eso, se propuso fortalecer la calidad de la atención de su equipo de recepción, con foco en dos aspectos:
Comunicación con el paciente en momentos de alta demanda
Manejo de situaciones de tensión
02 · La propuesta
Un taller a medida sobre conflictos y situaciones difíciles en la recepción
ESEP diseñó un taller presencial de 4 horas, dictado en la sede del Instituto y centrado en los momentos de mayor tensión en la atención al paciente.
Taller a medida
Manejo de Conflictos y Situaciones Difíciles en la Recepción
- Presencial
- 4 horas
- 8 participantes
Abordaje de reclamos
Cómo recibir un reclamo y encauzarlo desde el primer contacto con el paciente.
Técnicas de desescalada
Recursos para bajar la tensión de una conversación antes de que escale.
Criterios de resolución
Pautas compartidas para resolver cada situación de manera consistente.
Práctica sobre casos reales del centro
Todo el trabajo práctico se construyó sobre situaciones reales aportadas por el propio equipo.
- Role playing con situaciones de la recepción
- Análisis de casos propios del centro
03 · El proceso
De la reunión de diagnóstico al informe de cierre
Diagnóstico
Reunión con la dirección para relevar prioridades.
Diseño a medida
Programa diseñado para el Instituto y casos adaptados a su realidad.
Dictado presencial
Una jornada de 4 horas en la sede del Instituto.
Informe de cierre
Observaciones del facilitador y recomendaciones.
04 · Resultados
Resultados de la capacitación
8 personas capacitadas
Integrantes de Recepción y Administración completaron 4 horas de capacitación práctica.
Criterios comunes de atención
Se definieron criterios de atención compartidos por todo el equipo.
Oportunidades de mejora detectadas
Se identificaron oportunidades de mejora en la coordinación entre áreas, y el informe de cierre recomendó una segunda etapa de formación.
Lo que dice el Instituto
“Trabajar con ESEP fue una buena experiencia porque nos brindaron un taller personalizado y a la medida de lo que necesitaba nuestra organización. Destacamos las herramientas prácticas que nos brindaron para mejorar nuestra atención.”
Carolina Zaefferer
Gerente Comercial y de Expansión
Instituto Argentino de Flebología
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes sobre este caso
¿Cuánto duró la capacitación de la empresa?
Fue un taller presencial de 4 horas, dictado en una sola jornada en la sede del Instituto, en CABA.
¿Qué empleados participaron?
Participaron 8 personas de los equipos de Recepción y Administración del Instituto Argentino de Flebología.
¿Cómo se adaptó el Curso al Instituto?
Antes del dictado hubo una reunión de diagnóstico con la dirección para relevar prioridades. Con esa información se diseñó el programa y se adaptaron los casos. En el taller, el role playing y el análisis de casos se hicieron sobre situaciones reales aportadas por el equipo.
¿ESEP puede dar una capacitación así en mi empresa?
Sí. Diseñamos talleres a medida, presenciales o remotos, adaptados a las necesidades y horarios de cada equipo. El primer paso es una reunión de diagnóstico sin costo.
¿Tu equipo de atención enfrenta situaciones parecidas?
Diseñamos talleres a medida para equipos de recepción, atención al cliente y administración, presenciales o remotos. La primera reunión de diagnóstico es sin costo.
Para equipos de atención
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